На каком шаге вы теряете запись? Напишите одну строку без данных клиента. Например: «Отправляю цену на маникюр, дальше тишина. Что написать следом?» Оставить свой пример. Вход по коду из письма вернёт в эту тему.
На каком шаге у вас чаще всего теряется запись? Войдите в аккаунт и выберите один вариант. Имена проголосовавших не отображаются.
Клиент спрашивает цену и перестаёт отвечать
Выбирает время, но не подтверждает запись
Подтверждает запись, но не приходит
У меня другой случай
0проголосовавших
Три проверки на ближайшую смену
Спросили цену и пропали. Вместе с полной ценой предложите два свободных окна. Отметьте, сколько клиентов выбрали время.
Выбрали время, но не подтвердили. Уточните, до какого часа держите окно и каким сообщением его подтвердить. Отметьте, сколько ответов получили до этого срока.
Подтвердили и не пришли. Проверьте, понятно ли из напоминания, как перенести визит. Отметьте отдельно переносы и неявки. Пример сообщения от редакции.
Если аккаунт уже есть, нажмите «Ответить» под темой. Первый ответ может появиться после проверки модератором.
Если хотите разобрать конкретный случай, добавьте три строки
Услуга и ситуация: …
Что мы ответили или сделали: …
Где всё остановилось и в чём нужен совет: …
Мастера, администраторы и владельцы салонов могут предложить свой вариант ответа или следующего шага. Пишите ситуацию своими словами. Уберите имена, телефоны и другие данные, по которым можно узнать клиента.
Пример от редакции — условный. После пяти запросов о стоимости маникюра администратор пять раз отправил цену. Два клиента спросили о времени, один подтвердил запись. В трёх диалогах вопрос о времени так и не прозвучал. На следующих пяти сопоставимых запросах можно проверить одно изменение: написать полную цену за тот же состав услуги и сразу предложить два действительно свободных времени. Отдельно отметить, сколько людей выбрали время и сколько подтвердили запись. Пять диалогов помогут увидеть, где разговор прерывается. Для вывода об эффекте такой выборки мало.
Разбор от редакции. Клиент подтвердил запись и не пришёл
Представим запись на окрашивание. Клиент согласился на среду в 15:00, получил адрес и подтвердил время. В день записи он не пришёл. Причина пока неизвестна.
Я бы проверил один шаг: было ли у человека простое действие на случай, если планы изменились? Вот сообщение, которое можно адаптировать под салон:
Завтра ждём вас в 15:00 на окрашивание по адресу [адрес]. Если время подходит, ответьте «да». Если планы изменились, напишите «перенос» — предложим другие окна.
На следующей неделе отдельно отметьте три исхода: пришёл, предупредил и перенёс, не пришёл без предупреждения. Так будет видно, освободилось ли окно заранее и получилось ли предложить его другому клиенту.
Как у вас устроен перенос? Можно ответить одной строкой: «Клиент пишет ___, администратор делает ___». Для обсуждения достаточно описать порядок действий без имён и переписок.
Разбор от редакции. Клиент написал в чат и сам записался в виджете
Как вы замечаете, что переписка и запись в календаре относятся к одному визиту? Можно ответить одной строкой без имени и телефона клиента. Зарегистрироваться по почте и ответить.
Учебный пример. В 14:05 клиент спросил цену в сообщениях, в 14:12 оформил запись на ту же услугу через виджет, в 14:16 написал: «Я уже записался». Администратор сверяет филиал, услугу и время по данным, которые видит в рабочем календаре, и подтверждает найденную запись в переписке. Если совпадение сомнительное, уточняет время у клиента и оставляет обе отметки до сверки.
В отчёте после сверки это один согласованный визит. Первое обращение было в чате, а время клиент выбрал в виджете. Источник, из которого он впервые узнал о салоне, можно указать, если он известен. В дневной сверке полезно держать рядом разборы переписки и записи и чек-лист от обращения до подтверждения.